شیرین رجبی: آمار جدید بیمه مرکزی از ثبت نزدیک به ۱۱ هزار شکایت علیه صنعت بیمه ایران پرده برداشت؛ آماری نگران‌کننده که بیمه شخص ثالث، بیمه تکمیلی درمان و بیمه بدنه خودرو را در صدر اعتراض بیمه‌گذاران قرار داده است. حالا پرسش اصلی این است: چرا با وجود افزایش نیاز مردم به خدمات بیمه‌ای، اختلاف بر سر پرداخت خسارت و اجرای تعهدات بیمه همچنان خبرساز است؟

ثبت ۱۰ هزار و ۹۳۲ شکایت از صنعت بیمه در سال ۱۴۰۵

به گازش آریا خبر بر اساس گزارش منتشرشده از آمار بیمه مرکزی، در شش‌ماهه نخست سال ۱۴۰۵ مجموعاً ۱۰ هزار و ۹۳۲ شکایت در صنعت بیمه به ثبت رسیده است. از این تعداد، ۱۰ هزار و ۲۶۰ پرونده مختومه شده و ۶۷۲ شکایت همچنان در مرحله بررسی قرار دارد. اگرچه رسیدگی به حدود ۹۴ درصد پرونده‌ها نشان‌دهنده حجم قابل‌توجه فعالیت سامانه رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی است، اما بسته‌شدن پرونده الزاماً به معنای رضایت بیمه‌گذار، دریافت خسارت یا حل اختلاف با شرکت بیمه نیست. این آمار بار دیگر موضوعاتی مانند نارضایتی از شرکت‌های بیمه، تأخیر در پرداخت خسارت، حقوق بیمه‌گذاران و نظارت بیمه مرکزی را به محور بحث درباره عملکرد صنعت بیمه تبدیل کرده است.

بیمه شخص ثالث؛ رکورددار شکایت از شرکت‌های بیمه

بیشترین شکایات ثبت‌شده مربوط به بیمه شخص ثالث خودرو است. این رشته با ۴ هزار و ۹۷۶ شکایت، حدود ۴۵.۵ درصد کل اعتراض‌های ثبت‌شده را به خود اختصاص داده است. بیمه شخص ثالث به دلیل اجباری‌بودن و ارتباط مستقیم با تصادفات رانندگی، یکی از پرمراجعه‌ترین خدمات بیمه‌ای کشور محسوب می‌شود. اختلاف بر سر ارزیابی خسارت خودرو، مدارک پرونده، میزان تعهدات بیمه‌گر و زمان پرداخت خسارت از موضوعاتی است که بررسی نقش آنها در شکایات بیمه شخص ثالث اهمیت دارد. بااین‌حال، تعداد بالای شکایات به‌تنهایی اثبات نمی‌کند که عملکرد این رشته ضعیف‌تر است؛ زیرا تعداد بیمه‌نامه‌ها و پرونده‌های خسارت نیز در ارزیابی واقعی باید لحاظ شود.

بیمه تکمیلی درمان؛ چالش بازپرداخت هزینه‌های پزشکی

در رتبه دوم، بیمه درمان با ثبت ۲ هزار و ۷۱۶ شکایت و سهم ۲۴.۸ درصدی قرار گرفته است؛ موضوعی که اهمیت کیفیت خدمات بیمه درمان و بیمه تکمیلی را برجسته می‌کند. برای بسیاری از بیمه‌شدگان، سرعت پرداخت هزینه‌های پزشکی، پوشش خدمات درمانی، سقف تعهدات بیمه تکمیلی و پذیرش مدارک درمانی از مهم‌ترین معیارهای انتخاب شرکت بیمه است. اختلاف درباره هزینه بستری، جراحی، دارو، خدمات پاراکلینیکی و بازپرداخت هزینه درمان می‌تواند زمینه نارضایتی ایجاد کند؛ هرچند آمار منتشرشده سهم دقیق این عوامل را مشخص نکرده است. کارشناسان برای ارزیابی کیفیت بیمه درمان بر ضرورت شفافیت قراردادها، پاسخ‌گویی شرکت‌های بیمه و کاهش زمان رسیدگی به خسارت تأکید دارند.

شکایت از بیمه بدنه خودرو؛ اختلاف بر سر خسارت

بیمه بدنه خودرو نیز با یک‌هزار و ۳۲۵ شکایت، سومین رشته پرشکایت صنعت بیمه در نیمه نخست سال ۱۴۰۵ بوده است. در این بخش، موضوعاتی مانند محاسبه خسارت تصادف، فرانشیز بیمه بدنه، استهلاک قطعات، استثنائات بیمه‌نامه و نحوه کارشناسی خسارت از عوامل بالقوه اختلاف میان بیمه‌گذار و بیمه‌گر محسوب می‌شوند. شفاف‌سازی شرایط بیمه‌نامه هنگام خرید بیمه بدنه و توضیح دقیق تعهدات شرکت بیمه می‌تواند به پیشگیری از اختلافات کمک کند.

 آمار شکایات بیمه مرکزی در نیمه نخست سال ۱۴۰۵

بررسی آمار شکایات ثبت‌شده در بیمه مرکزی نشان می‌دهد که در نیمه نخست سال ۱۴۰۵، مجموعاً ۱۰ هزار و ۹۳۲ شکایت از شرکت‌های بیمه به ثبت رسیده است. در این میان، بیمه شخص ثالث با ۴ هزار و ۹۷۶ شکایت و سهم ۴۵.۵ درصدی، بیشترین میزان اعتراض بیمه‌گذاران را به خود اختصاص داده و در صدر رشته‌های بیمه‌ای پرشکایت قرار گرفته است. پس از آن، بیمه درمان و بیمه تکمیلی با ۲ هزار و ۷۱۶ شکایت، معادل ۲۴.۸ درصد، در رتبه دوم قرار دارند. همچنین بیمه بدنه خودرو با یک‌هزار و ۳۲۵ شکایت و سهم ۱۲.۱ درصدی، سومین رشته بیمه‌ای پرشکایت کشور بوده است. سایر رشته‌های بیمه‌ای نیز در مجموع یک‌هزار و ۹۱۵ شکایت، معادل حدود ۱۷.۵ درصد کل شکایات را به خود اختصاص داده‌اند. این آمار نشان می‌دهد که بیش از ۸۲ درصد شکایات صنعت بیمه تنها به سه رشته بیمه شخص ثالث، بیمه درمان و بیمه بدنه خودرو مربوط می‌شود؛ موضوعی که اهمیت نظارت بر عملکرد شرکت‌های بیمه، تسریع در پرداخت خسارت، شفافیت تعهدات بیمه‌نامه و رسیدگی مؤثر به اعتراض بیمه‌گذاران را بیش از پیش آشکار می‌کند.

چگونه از شرکت بیمه شکایت کنیم؟

بیمه‌گذارانی که نسبت به نحوه پرداخت خسارت، اجرای تعهدات بیمه‌نامه یا پاسخ‌گویی شرکت بیمه اعتراض دارند، می‌توانند پس از پیگیری موضوع از شرکت مربوط، شکایت خود را از طریق درگاه رسمی بیمه مرکزی به نشانی وب‌سایت بیمه مرکزی دنبال کنند. نگهداری بیمه‌نامه، مدارک خسارت، مکاتبات و مستندات مربوط به اختلاف برای پیگیری شکایت اهمیت دارد.

زنگ خطر برای اعتماد عمومی به صنعت بیمه

تمرکز بیش از ۸۲ درصد شکایات در سه رشته بیمه شخص ثالث، درمان و بدنه خودرو نشان می‌دهد بخش بزرگی از اعتراض‌ها به خدمات پرکاربرد بیمه‌ای مربوط است. بااین‌حال، رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه بر اساس تعداد خام شکایات نمی‌تواند معیار دقیقی برای معرفی بهترین یا بدترین شرکت بیمه باشد. نسبت شکایت به تعداد بیمه‌نامه‌ها، زمان پرداخت خسارت و نتیجه رسیدگی نیز باید بررسی شود. انتشار شفاف این شاخص‌ها می‌تواند به انتخاب آگاهانه بیمه‌گذاران، افزایش رقابت میان شرکت‌های بیمه و بهبود کیفیت خدمات کمک کند. در نهایت، آمار نزدیک به ۱۱ هزار شکایت یک پیام روشن برای مدیران صنعت بیمه دارد: اعتماد مشتریان تنها با فروش بیمه‌نامه ایجاد نمی‌شود؛ پرداخت به‌موقع خسارت، اجرای دقیق تعهدات و پاسخ‌گویی مؤثر مهم‌ترین معیارهای حفظ این اعتماد هستند.